「你是真人嗎？」、「我是一個聊天機器人，並為此感到驕傲，沒有任何小木偶情結（Pinocchio Complex）。有什麼需要我幫忙的嗎？」面對提問，eBay建置在Facebook Messenger上的聊天機器人幽默回應，還不忘問你要不要看看其他商品。這時，只要輸入關鍵字或是傳一張圖片過去，再告訴它預算範圍，它就能推薦類似商品給你。類似這樣的聊天機器人應用正在各行各業萌芽，然而，什麼是聊天機器人呢？
聊天機器人是指可以透過文字、聲音或圖片和使用者對話的電腦程式。它的興起，主要是建立在即時通訊軟體蓬勃發展的基礎之上。相較於社交軟體成長趨緩的態勢，即時通訊軟體的使用頻率更高、親密度更強，眼看已成為使用者不可或缺的生活必備品。
以Facebook來說，旗下兩款即時通訊服務Facebook Messenger和WhatsApp月活躍用戶分別都已超過10億。另外，微信的月活躍用戶也達8.46億人。根據研調公司Technavio估計，全球即時通訊軟體市場規模將在兩年後達到120億美元。現在，通訊軟體儼然已經成為新的平台。
因此，今年開始，各大巨頭和通訊軟體廠商紛紛跳入聊天機器人領域。3月，微軟執行長薩提亞．納德拉在Build大會上宣示「對話即平台」概念。4月，Facebook發表Bot Engine，到目前為止已經開發超過3萬個聊天機器人，不久後更進一步開放支付功能。同月，LINE向全球1萬名開發者開放申請Bot API試用帳號。
另外，全球擁有2.75億註冊用戶、廣受年輕族群喜愛的Kik也發表了聊天機器人商店。Kik創辦人泰德．立芬斯頓表示：「聊天平台將是新世代的作業系統，聊天程式就像新的瀏覽器，而聊天機器人就是新的網站。」10月，早已提供聊天機器人服務的Slack也宣布和IBM合作，雙方將基於IBM Watson人工智慧技術開發聊天機器人，進一步提升服務品質。雖然大多數台灣企業對於聊天機器人還處於觀望態度，但是從這股趨勢來看，到了明年，聊天機器人只會越來越普及。
具體來說，聊天機器人能做到什麼？工研院產業分析師崔聖如指出，聊天機器人的服務相當全面，如果應用在商務，除了可以做到了解消費者喜好和商品型態，進而自動推薦商品，促成消費者在平台或網站下單。當然，售後的退換貨問答也能完成。對商家而言，則有協助促銷、搜尋、導購、售後服務和再次行銷的功用。透過聊天機器人，可以建構對話式商務生態體系，提供更直覺、即時的消費體驗，改變商家和消費者的互動情境。
這種對話式的聊天機器人應用，除了是零售業的未來，包括金融理財、醫療諮詢，甚至是部分國家的政府部門都看好這波趨勢。例如美國銀行就宣布將從明年開始導入聊天機器人Erica，擴大過去只有頂級客戶才能擁有的金融顧問服務，以幫助更多使用者建立好的理財習慣。另外，新加坡政府也在今年7月和微軟結盟，宣布將利用聊天機器人推動和提供新加坡基於「智慧國家」政策的數位政府服務，協助市民享受更完善、迅速的政府服務。
乍看之下，聊天機器人似乎才剛興起就已經遍地開花，一方面是因為使用者端擁有即時通訊的習慣與經驗，再者，從服務提供者來看，想要建置聊天機器人並不難。不過，如何才能提供好的使用者體驗卻不容易。例如美國總統歐巴馬的Facebook聊天機器人雖然立意良好，但因為體驗不佳，被外媒評價為「天大災難」。VentureBeat批評，如果問歐巴馬機器人「他幾歲？」，機器人的確會回答正確答案，可是這件事Google搜尋也辦得到，甚至比聊天機器人還了解文意。
的確，在人工智慧技術未臻完美的此刻，要讓使用者有好的聊天機器人服務體驗，確實是需要一些巧思。擁有多年App開發經驗並熟悉聊天機器人建置技術的產業界人士指出，在現有條件下，各大品牌廠商在設計聊天機器人服務時，應該要建立清楚明確的指令，引導使用者一步一步回答，減少讓使用者自由發揮的機會，不然反而顯露出聊天機器人的笨拙。例如機票預訂服務Skyscanner就會逐步詢問旅遊地點，再問班機時間。另外，也可為聊天機器人增加個人特色，替對話過程增添趣味。